Consultas y denuncias de consumidores

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Para tramitar una denuncia
A distancia: completar y enviar el Formulario de denuncias Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, y aguardar la respuesta de la Dirección de Defensa del Consumidor de Mendoza o de la Oficina municipal a la cual se le asigne el trámite de la denuncia. Conocé el instructivo haciendo clic acá.

Antes de denunciar, tenga en cuenta:

-Realizar reclamo previo:

La Dirección de Defensa del Consumidor recomienda a los consumidores que asienten su reclamo por escrito, cuando esto sea posible, o utilicen los medios electrónicos para formular una queja como paso previo a la realización de una denuncia.
¿Cómo generar una constancia de reclamo?
Son numerosas las empresas de servicios que dan un número o código de reclamo ante la primera comunicación del consumidor (cliente) por un producto defectuoso o servicio incumplido, como por ejemplo la demora en la entrega.
Así también proceden las entidades bancarias, en general, al proveer al cliente de una constancia que permite el seguimiento del problema reclamado (débito indebido, etc). Para este sector, además, se cuenta con la posibilidad de entablar contacto directo con quienes podrán atender la consulta o reclamo de los usuarios financieros, a través de este enlace: Responsables de atención al cliente
¿Cómo obtener o crear una constancia de reclamo?
Mediante una captura de pantalla del formulario de queja cargado o un correo electrónico enviado y sin respuesta; audio de WhatsApp; mensaje de texto; o tomar nota del nombre del operador que atendió el llamado de reclamo -con indicación de la fecha y hora y número de contacto usado-, entre otras pruebas de posible recolección.
Otra opción para el consumidor, obligatoria para el proveedor del bien (producto) o servicio, es la disponibilidad en todo momento del Libro de quejas para asentar constancia. En ese registro deberá apuntarse la fecha y hora, el detalle del problema observado y el contacto telefónico del reclamante.
En este marco, es prudente que los consumidores conserven la evidencia o prueba de la queja o reclamo previo, ya que esto permitirá reforzar aun más la denuncia que se presenta.
¿Cuál es el efecto que podría alcanzar el reclamo previo?
La queja que el consumidor pueda plasmar será de utilidad para mostrar, llegado el caso, que ese proveedor estuvo en conocimiento del problema en forma previa a la denuncia. Y deja en evidencia también la conducta del comercio, empresa o entidad, respecto de su accionar frente al reclamo de su cliente.
Muestra además la intención del consumidor por resolver el conflicto por sus propios medios, es decir, agotar la instancia de reclamo previo a la denuncia.

-Criterios de exclusión de reclamos:
A continuación, usted puede observar las condiciones o reglas por las cuales un reclamo o una denuncia no podrá ser recibido/tramitado en la Dirección de Defensa del consumidor:
* Caso prescripto (más de 3 años). Si el hecho registra una antigüedad mayor a los tres años sin haberse registrado reclamo en ese período.
* El reclamante no es consumidor final. Por ejemplo, una persona que integra el producto o servicio que reclama en una cadena o proceso de comercialización para la venta del mismo a terceros.
* El reclamado no es proveedor profesional. Cuando esa persona a la que se dirige el reclamo es un particular que no actúa de manera profesional en la comercialización del producto o servicio.
* Transporte aéreo (artículo 63 de la ley 24.240). Por pérdida de equipaje, cancelación o demora de un vuelo, por ejemplo, será la Administración Nacional de la Aviación Civil (ANAC), quien intervenga. Para conocer más sobre este particular, ingrese a: ANAC
* Prestación de Profesionales Universitarios con matrícula habilitante. Si por caso el reclamo se efectuara contra un profesional médico, este no podrá ser cursado en la Dirección de Defensa del consumidor, sino ante el órgano propio del sector que nuclea o reúne a esos profesionales (observe, por favor, lo establecido en en el segundo párrafo del artículo 2º de la ley nacional Nº24.240 de Defensa del consumidor).
En este sentido, es importante señalar que, ante una duda o imprecisión en el reclamo o denuncia formulada, este/a ingresará a la Dirección de Defensa del Consumidor y será, en definitiva, el área de Legales la que expresará, mediante dictamen, la/s razón/es de admisibilidad o no admisibilidad, según sea el caso.

-Aspectos a considerar antes de denunciar:
¿En qué momento estamos protegidos?
La relación de consumo comienza desde el momento en que el consumidor toma conocimiento, información, contratación, adquisición de un producto o un servicio, y su protección incluye todas las etapas de la actuación en el mercado del proveedor y los demás intervinientes (productor, importador, y otros).
Por consiguiente, el derecho asiste al consumidor tanto en la etapa pre-contractual (desde que el consumidor toma conocimiento del producto o servicio: por ejemplo, cuando lo ve en una vidriera o cuando recibe una publicidad determinada) como en la etapa contractual (cuando el consumidor contrata efectivamente, en modo implícito o explícito, la adquisición de un bien o la prestación de un servicio) e inclusive en la instancia postcontractual (es decir, después de la firma del contrato), por ejemplo, en aquellos casos en los cuales se pretende el cobro de cargos luego de la baja de un servicio.
¿Quiénes pueden denunciar?
Toda persona física (individuos) o jurídica (asociaciones civiles, sociedades de fomento, clubes, consorcios, u otros), que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. También pueden denunciar aquellos consumidores o usuarios a quienes, sin ser parte de una relación de consumo, y como consecuencia o en ocasión de ella adquieren o utilizan bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social (por ejemplo, quien recibe un regalo que no funciona adecuadamente).
¿Quiénes están obligados a cumplir la ley?
Quienes realicen actividades de producción, montaje, construcción, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios.
Resulta importante advertir que quedan exceptuados del alcance de las leyes de defensa del consumidor los/as profesionales universitarios que requieren matrículas para el ejercicio de su profesión (tales como los/as abogados, médicos, arquitectos, entre otros).
En el caso de los contratos de transporte aéreo, el organismo encargado es ANAC (Administración Nacional de Aviación Civil). Solo en el caso de que el derecho vulnerado no se encuentre contemplado en el Código Aeronáutico y/o Convenciones internacionales aeronáuticas, será aplicable la ley nacional de Defensa del consumidor, y entonces la Dirección de Defensa del Consumidor será el organismo competente. Esto, según artículo 63º de la Ley Nº24.240.